“列車(chē)各崗位注意，返程客流多，大家要仔細(xì)核驗(yàn)席位，做好重點(diǎn)旅客登記，把旅客的需求和困難記錄清楚。”從湖南永州站始發(fā)的臨客列車(chē)K4332次列車(chē)駛出站臺(tái)，列車(chē)長(zhǎng)萬(wàn)小平一邊巡視車(chē)廂，一邊通過(guò)對(duì)講機(jī)布置工作任務(wù)。

今年59歲的萬(wàn)小平是廣鐵集團(tuán)衡陽(yáng)工務(wù)段衡陽(yáng)綜合維修二車(chē)間主任、黨總支副書(shū)記，是一位鐵路鋼軌打磨和軌面修工作的“線(xiàn)路大拿”。他今年的春運(yùn)任務(wù)是擔(dān)當(dāng)春運(yùn)臨客列車(chē)長(zhǎng)，這是他在崗位上度過(guò)的第43個(gè)春運(yùn)，也是他職業(yè)生涯的最后一個(gè)春運(yùn)。

“你好，車(chē)長(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn)餐車(chē)往哪邊走?”“你好，車(chē)長(zhǎng)，我買(mǎi)的是到杭州南的車(chē)票，現(xiàn)在想去上海，能不能補(bǔ)票?”“你好，車(chē)長(zhǎng)，這趟車(chē)到金華需要多長(zhǎng)時(shí)間?”……萬(wàn)小平穿梭在車(chē)廂中，一遍遍回復(fù)旅客的問(wèn)題。

“做好旅客服務(wù)就是要堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事情一遍又一遍重復(fù)去做，把重復(fù)的工作用心地做到極致。”萬(wàn)小平說(shuō)，這跟他的主業(yè)要求一樣。面帶微笑、認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答旅客的每一個(gè)問(wèn)題，是他貼近旅客、為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶。

“同樣的問(wèn)題我們或許已經(jīng)回答了上百遍，但是對(duì)于每一位旅客來(lái)說(shuō)，卻是他們第一次提出問(wèn)題，我們理所當(dāng)然地應(yīng)該比常人多一份耐心和細(xì)心。”在一趟列車(chē)的運(yùn)行過(guò)程中，萬(wàn)小平通常要巡視車(chē)廂20余次，累計(jì)步行20多公里。

列車(chē)上的旅客來(lái)自不同地區(qū)、不同年齡段，需求也各不相同。作為列車(chē)的“大家長(zhǎng)”，萬(wàn)小平帶領(lǐng)列車(chē)員開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于老年旅客，主動(dòng)幫忙提拿行李，引導(dǎo)他們就座，并貼心地提醒他們注意安全;對(duì)于小朋友，準(zhǔn)備一些小零食和玩具，逗他們開(kāi)心，緩解旅途的枯燥;對(duì)于返鄉(xiāng)的務(wù)工人員，他耐心傾聽(tīng)他們一年來(lái)的經(jīng)歷，為他們送上新春祝福。

在2月4日夜里，一名中年男性乘客突然倒地，全身抽搐，疑似癲癇。他立即放下手中工作，一邊安撫患病旅客的情緒，協(xié)助清理口腔分泌物，確保呼吸暢通，一邊迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并通過(guò)廣播緊急呼叫列車(chē)上的醫(yī)護(hù)人員協(xié)助搶救。五分鐘后，患者的抽搐漸漸平息，意識(shí)開(kāi)始恢復(fù)。當(dāng)列車(chē)到達(dá)目的地，患病旅客下車(chē)時(shí)，緊緊握住萬(wàn)小平的手，眼中滿(mǎn)是感激。

今年春運(yùn)以來(lái)，萬(wàn)小平針對(duì)老年人、殘障人士等重點(diǎn)旅客協(xié)助安置行李，累計(jì)幫扶30余人次，并撿到了不少旅客遺失物品，僅現(xiàn)金就有數(shù)萬(wàn)元，還有價(jià)值1萬(wàn)余元的貴重物品20余件。

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