在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮的推動(dòng)下，工行一直走在將金融服務(wù)向智能化轉(zhuǎn)型的前沿陣地?，F(xiàn)階段，隨著網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革工作的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)的智能服務(wù)被越來越多的開發(fā)并進(jìn)入客戶視野，客戶預(yù)約服務(wù)便是其中一項(xiàng)重要內(nèi)容。工行鹽城濱海新城支行積極做好客戶預(yù)約服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)全員參與，協(xié)同配合，運(yùn)用預(yù)約服務(wù)優(yōu)勢(shì)，讓客戶在全流程的服務(wù)中獲得最佳的體驗(yàn)。

一、面向網(wǎng)點(diǎn)客戶，推廣預(yù)約服務(wù)。自我行線上預(yù)約服務(wù)推廣以來，新城支行迅速展開學(xué)習(xí)，確保網(wǎng)點(diǎn)全員知曉線上預(yù)約取號(hào)的具體操作流程，對(duì)于到店客戶，主動(dòng)推薦預(yù)約取號(hào)服務(wù)，引導(dǎo)客戶預(yù)約辦理，提高效率。首先，在自助取號(hào)機(jī)、柜面窗口及廳堂顯眼處擺放預(yù)約取號(hào)流程圖，并張貼二維碼入口，廳堂客服經(jīng)理及時(shí)做出宣傳并面對(duì)面指導(dǎo)客戶體驗(yàn)預(yù)約取號(hào)，加深其印象，便于客戶日后辦理時(shí)提前取號(hào);其次，對(duì)于一些到店?？?，比如對(duì)公繳款客戶及年輕客群，利用我們與他們的熟識(shí)度和溝通的順暢性，引導(dǎo)此類客群進(jìn)行預(yù)約取號(hào)，從而與客戶達(dá)成默契，促使其主動(dòng)使用線上預(yù)約取號(hào)服務(wù)。

二、掌握預(yù)約信息，做好事前溝通。工行鹽城新城支行每日安排人員定時(shí)查看預(yù)約系統(tǒng)，及時(shí)了解線上預(yù)約取號(hào)情況，提前掌握客戶信息，針對(duì)客戶預(yù)約內(nèi)容，安排專人進(jìn)行電話外撥溝通。一方面，詢問客戶辦理的具體業(yè)務(wù)，判斷是否有到店的必要性，如果是可以線上自助辦理的業(yè)務(wù)，可以直接指導(dǎo)其在云網(wǎng)點(diǎn)或者手機(jī)銀行辦理。對(duì)于必須到店的客戶，會(huì)提醒其帶齊必要的證件及材料，告知其注意事項(xiàng)，確?？蛻襞芤淮尉湍芡瓿蓸I(yè)務(wù)辦理;另一方面，在了解客戶需求的同時(shí)，提前向客戶展開營銷，對(duì)于專業(yè)問題轉(zhuǎn)介紹給客戶經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，增強(qiáng)客戶粘性及對(duì)我行的歸屬感，提升服務(wù)體驗(yàn)，促使到店?duì)I銷的順利開展。

三、強(qiáng)化到店識(shí)別，適時(shí)開展?fàn)I銷。當(dāng)預(yù)約取號(hào)的客戶到店時(shí)，廳堂客服經(jīng)理通過柜臺(tái)叫號(hào)或者手持PAD發(fā)現(xiàn)并識(shí)別客戶，通過與其事前溝通已了解客戶辦理事項(xiàng)，便可直接引導(dǎo)客戶到智能柜員機(jī)或者柜面辦理業(yè)務(wù)，必要時(shí)邀請(qǐng)客戶經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人介入，進(jìn)行針對(duì)性營銷，增加網(wǎng)點(diǎn)營銷實(shí)績，真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，全員營銷。新城支行運(yùn)用“事前溝通+到店識(shí)別”的方式，已成功實(shí)現(xiàn)多筆營銷業(yè)績，小到申請(qǐng)一張信用卡，大到營銷一筆普惠貸款，這些實(shí)實(shí)在在的成績都是網(wǎng)點(diǎn)全員聯(lián)動(dòng)配合，走好預(yù)約服務(wù)每一步而達(dá)成的效果。

四、結(jié)合實(shí)際情況，處理突發(fā)事件。完成前三個(gè)步驟便基本實(shí)現(xiàn)了客戶預(yù)約服務(wù)辦理的全流程，在實(shí)際應(yīng)用過程中，我們也要根據(jù)具體情況制定具體的解決辦法，并具備解決突發(fā)事件的能力，比如對(duì)于一些老年客群，不會(huì)使用線上預(yù)約取號(hào)功能，不理解預(yù)約客戶辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)先性，造成異議，我們要做到及時(shí)溝通和安撫，確保網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的秩序及輿情處理。

客戶預(yù)約服務(wù)雖然表面看上去只是一項(xiàng)簡(jiǎn)單甚至不起眼的業(yè)務(wù)，但是其在網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革中發(fā)揮的作用卻是巨大的，很多智能化轉(zhuǎn)型的措施都是依托在預(yù)約服務(wù)的基礎(chǔ)之上，做好客戶預(yù)約服務(wù)，不僅能提升客戶服務(wù)滿意度，還有助于改善網(wǎng)點(diǎn)因業(yè)務(wù)集中造成的員工工作效率低下的問題，更加快了網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革的進(jìn)程，從而推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。