數(shù)字金融之于保險行業(yè)，正經(jīng)歷一場革命。隨著人工智能發(fā)展到“ChatGPT”階段，大模型被視為金融科技創(chuàng)新與發(fā)展的“核動力”，有望在推動保險業(yè)服務個性化、價值鏈效率提升、決策科學性等方面發(fā)揮重要作用，成為助推保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心力量?！霸诖竽Ｐ蜁r代下，如何推動數(shù)字金融創(chuàng)新”，已成為險企必答的行業(yè)之問，時代之問。

作為互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)，泰康在線自誕生就帶有數(shù)字化基因，站在保險業(yè)全面加快提升科技能力、推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以高質(zhì)量發(fā)展譜寫數(shù)字金融大文章的歷史節(jié)點，泰康在線以風險管理、產(chǎn)品定制、客戶服務等具體應用場景為突破點，深度擁抱大模型技術，翻開了數(shù)字保險新篇章。

大模型技術數(shù)字保險實踐，“穩(wěn)”字當先

保險業(yè)作為經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”，在分散經(jīng)濟風險、維護社會穩(wěn)定與強化民生保障方面具有重要作用。對險企而言，穩(wěn)健經(jīng)營是重中之重，特別是發(fā)力保險數(shù)字化過程中，也要防范新技術應用帶來的風險。在AI項目推動中，泰康在線以數(shù)據(jù)安全為“針”，數(shù)據(jù)能力為“線”，穩(wěn)步推進大模型技術持續(xù)進步。

大模型技術的基礎之一是數(shù)據(jù)，然而長期以來，數(shù)據(jù)的挖掘利用一直是桎梏保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的癥結(jié)所在。原因在于，盡管保險業(yè)經(jīng)營鏈條較長，數(shù)據(jù)規(guī)模較大，但由于業(yè)務細分繁多且獨立運營與管理，導致大量數(shù)據(jù)散落在不同業(yè)務端口，形成各自為營的數(shù)據(jù)孤島，并存在質(zhì)量參差不齊、格式不統(tǒng)一、彼此連貫性弱等諸多問題，可用性差。

自2022年起，泰康在線開始潛心解決數(shù)據(jù)問題，截至目前，已建成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資產(chǎn)目錄和數(shù)據(jù)治理工具。兩年間，泰康在線一方面持續(xù)加強數(shù)據(jù)安全管理，豐富數(shù)據(jù)開發(fā)工具，降低數(shù)據(jù)使用門檻，另一方面根據(jù)業(yè)務需求打造豐富的數(shù)據(jù)產(chǎn)品矩陣，賦能業(yè)務端運營，數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理能力在實踐中得到了驗證，這為后續(xù)數(shù)據(jù)開放和數(shù)據(jù)資產(chǎn)入表打下了基礎，也為泰康在線對接“大模型”創(chuàng)造了可靠條件。

與此同時，在大模型技術的應用方面，泰康在線在確保數(shù)據(jù)的隱私性和安全性前提下，穩(wěn)健推進。如對泰康在線應用“大模型”所依賴的知識庫進行嚴格分級，內(nèi)部參考數(shù)據(jù)通過專人維護，確保系統(tǒng)給出答案的準確性；外部參考數(shù)據(jù)則附帶數(shù)據(jù)來源，方便后續(xù)追溯。同時，開啟關鍵詞過濾機制，針對惡意問題、復雜問題，進行審慎性回避，以平滑現(xiàn)有人工智能水平不足可能導致的應答風險。

大模型應用保險全價值鏈，泰康在線數(shù)字化能力迭代升級

保險業(yè)是個長鏈路行業(yè)，保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義在于，依托金融科技提升整個鏈路的運行效率。當前，大模型作為前沿技術，為險企優(yōu)化產(chǎn)品設計、提升營銷和服務效能、提升客戶體驗等帶來了新的可能。

在穩(wěn)健的數(shù)據(jù)基座支撐下，泰康在線不斷提升大模型含量，將大模型研發(fā)重點放在專業(yè)知識和信息的收集與組織、交互式問題的設計、應用接口的封裝上，實現(xiàn)了大模型技術在車險智能培訓、智能客服知識庫、智能問數(shù)、渠道銷售、全球互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)險知識庫五大業(yè)務板塊落地應用，極大提升了場景業(yè)務的數(shù)字化水平與運行效能。

如在車險理賠環(huán)節(jié)，由于業(yè)務的繁雜性和瑣碎性，在傳統(tǒng)實操中，險企不得不以龐大的人員投入來對抗每時每秒都在接入的巨量理賠訴求。為解決這個問題，泰康在線打造了車險智能培訓系統(tǒng)，首先劃定知識的范圍，選擇有規(guī)律、能長期使用、有傳承價值的數(shù)據(jù)，統(tǒng)一存儲，確?？伤菰?；然后提供標準的輸入格式，確定知識準入機制，打造高質(zhì)量的知識內(nèi)容，并最終借助該系統(tǒng)實現(xiàn)了車險理賠的智能響應。

在數(shù)據(jù)復雜且需高頻實時響應的客服環(huán)節(jié)，泰康在線充分利用大模型的檢索能力和推理能力，在生成答案時，通過F&Q、文檔檢索、外部搜索等多層次的查詢方案，在高質(zhì)量數(shù)據(jù)要求下，實現(xiàn)針對用戶千差萬別的個性化問題和訴求，不限制提問范疇的穩(wěn)定且準確的智能響應。甚至對于冷門問題，系統(tǒng)也不會委婉拒絕，而是利用綜合檢索能力，最大程度提升答案的時效性和準確度。

在智能問數(shù)方面，為方便業(yè)務分析人員清晰知曉企業(yè)數(shù)據(jù)目錄，快速進行業(yè)務分析，提高管理分析效率，泰康在線創(chuàng)立了引導式語義搜索能力：根據(jù)用戶歷史提問記錄，結(jié)合特定的業(yè)務場景，建設支持多輪會話的智能問數(shù)機器人，為客戶提供更便捷的使用方式。

縱觀保險行業(yè)，數(shù)字金融的歷史車輪正滾滾向前：原中國銀保監(jiān)會印發(fā)《關于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導意見》，強調(diào)要“全面推進銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動金融高質(zhì)量發(fā)展”；2023年，中央金融工作會議明確提出要做好“數(shù)字金融大文章”；2024年，二十屆三中全會《中共中央關于進一步全面深化改革 推進中國式現(xiàn)代化的決定》中，多次提及發(fā)展數(shù)字金融。泰康在線與前沿科技的結(jié)合也在不斷深化：將“數(shù)字人技術+大模型”應用于保險業(yè)務的圖像和視頻處理，提升客服質(zhì)效；在核保過程中融入大模型智能化生成功能，實現(xiàn)理賠效率蝶變……數(shù)字保險的時代，帶著數(shù)字基因而生的泰康在線值得期待。

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