2月28日，上海浦東新區(qū)消保委公布浦東20家大型商業(yè)綜合體“友好型消費(fèi)環(huán)境”調(diào)查結(jié)果：設(shè)施齊全，意識薄弱，管理滯后，服務(wù)缺位。

本次調(diào)查活動(dòng)，浦東新區(qū)消保委從2022年10月中旬至2022年12月底，歷時(shí)兩個(gè)月，針對浦東新區(qū)市級商圈、區(qū)級商圈以及社區(qū)商圈內(nèi)選取包括國金中心、第一八佰伴、紅星美凱龍、文峰廣場等20家具有代表性的大型商業(yè)綜合體（體量大于等于3萬平米）開展了“友好型消費(fèi)環(huán)境”消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)。

項(xiàng)目從快捷消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，數(shù)字化服務(wù)完善度，各類服務(wù)于殘疾人、老年人以及母嬰等特殊消費(fèi)群體的商業(yè)設(shè)施完備程度，服務(wù)便利度，舒適度等多方面精心設(shè)計(jì)，構(gòu)建形成17個(gè)大項(xiàng)的基礎(chǔ)指標(biāo)評價(jià)體系。

(資料圖片僅供參考)

調(diào)查結(jié)果顯示：75%的被調(diào)查對象有完善的線上平臺，數(shù)字化服務(wù)水平較高。有30%的被調(diào)查對象主動(dòng)跨前，使用智能終端設(shè)備為消費(fèi)者提供購物便利。同時(shí)，部分被調(diào)查對象存在內(nèi)容較單一、更新不及時(shí)的問題。如：家樂福金橋店微信公眾號一年未更新。大潤發(fā)康橋店公眾號兩年未更新，總店公眾號可以使用。

90%均設(shè)有服務(wù)特殊消費(fèi)人群的無障礙停車位、無障礙洗手間等，且所有商業(yè)綜合體正常開放的無障礙洗手間均清潔工作到位，無異味，空間寬敞。但無障礙設(shè)施的設(shè)置合理性普遍存在問題，55%的被調(diào)查對象無障礙設(shè)施位置不方便、設(shè)置不合理。如：佛羅倫薩小鎮(zhèn)、長泰廣場、盒馬會(huì)員店、紅星美凱龍的母嬰室和無障礙衛(wèi)生間共用空間。

文峰廣場、麥德龍、大潤發(fā)康橋店、家樂福金橋店、卜蜂蓮花無單獨(dú)的母嬰室。LaLaport上海金橋店地上停車場和地下停車場均設(shè)置無障礙停車位，但位置并非最靠近商場。紅星美凱龍地下停車場無障礙停車位靠近商場入口，但入口僅有自動(dòng)扶梯，不方便輪椅通行。

調(diào)查結(jié)果還顯示，60%的被調(diào)查對象特殊群體常用設(shè)施管理不到位。如：佛羅倫薩小鎮(zhèn)的地面停車場無障礙停車位被快遞車輛用于卸貨。復(fù)地活力城大部分樓層均設(shè)有無障礙廁所，但都顯示維修中，實(shí)際只開放一個(gè)樓層，且母嬰室使用上鎖密碼門，如需使用需電話聯(lián)系開門，并不方便。

此外，70%的被調(diào)查企業(yè)在服務(wù)臺設(shè)有完善的投訴流程和投訴指引。90%的被調(diào)查對象在服務(wù)臺提供便民“三件套”輪椅、童車、雨傘的租借服務(wù)。

綜合以上情況，浦東新區(qū)消保委認(rèn)為，總體感覺該區(qū)被調(diào)查的大型商業(yè)綜合體在友好型消費(fèi)環(huán)境建設(shè)方面存在“設(shè)施齊全，意識薄弱，管理滯后，服務(wù)缺位”的情況，表現(xiàn)在大部分商業(yè)綜合體普遍存在無障礙車位指示標(biāo)識不清晰、設(shè)置不合理、被隨意占用，母嬰室被占用、使用不便；數(shù)字化服務(wù)參差不齊、水平不等。

為此，浦東新區(qū)消保委建議企業(yè)應(yīng)科學(xué)謀劃友好型消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

一是便利為主，提升數(shù)字化服務(wù)能力。

二是因地制宜，優(yōu)化無障礙設(shè)施布局。如盡量設(shè)置獨(dú)立母嬰室，并配備注重保護(hù)隱私的哺乳室；設(shè)置規(guī)范的無障礙停車位，且位置在靠近進(jìn)入商場的升降梯或無障礙通道附近；在有臺階的地方設(shè)置無障礙通道，方便特殊人群通行；增加升降梯按鍵，設(shè)置在方便特殊群體（坐輪椅）使用的位置。

三是重視管理，強(qiáng)調(diào)“軟硬兼施”的管理模式。如保障無障礙洗手間、母嬰室做到應(yīng)開盡開，減少無故關(guān)停的情況，如遇特殊情況關(guān)停應(yīng)做好告示；無障礙停車位、無障礙通道不應(yīng)堆積雜物或挪為他用，設(shè)置相關(guān)人員巡視提醒或放置指示牌，提醒普通消費(fèi)者不要占用，且在行車路線中設(shè)置無障礙停車位的位置提醒，方便特殊群體尋找。相關(guān)企業(yè)應(yīng)及時(shí)更新指示牌和導(dǎo)覽圖。當(dāng)商場內(nèi)部商戶變化或服務(wù)臺位置出現(xiàn)變化時(shí)，應(yīng)盡快更新指示牌及導(dǎo)覽圖，短期可以使用粘貼覆蓋的形式，不應(yīng)提供過時(shí)、錯(cuò)誤的信息導(dǎo)致消費(fèi)者不便。

四是人性服務(wù)，注重服務(wù)臺“一專多能”。服務(wù)臺（問詢處、禮賓處）應(yīng)接受一般咨詢服務(wù)，如只提供收銀服務(wù)應(yīng)清晰注明“收銀臺”，以免混淆。如有接收消費(fèi)投訴的功能，應(yīng)提供相關(guān)標(biāo)識，如另外專門設(shè)置投訴臺，應(yīng)提供醒目的標(biāo)識和指引。相關(guān)企業(yè)應(yīng)提供更多人性化的便民租借服務(wù)。如嬰兒車、輪椅、雨傘、老花鏡、放大鏡等。提供該類設(shè)備時(shí)應(yīng)注重設(shè)備的消殺與清潔，且不應(yīng)以疫情等借口拒絕提供。