又是一年暑期時(shí)，很多人出門(mén)旅行會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)預(yù)訂酒店。不過(guò)，消費(fèi)者在下單時(shí)可要看仔細(xì)了，避免掉入商家的“文字陷阱”。

虛假標(biāo)注五星酒店

【資料圖】

平臺(tái)被判三倍賠償

日前，北京互聯(lián)網(wǎng)法院就審結(jié)了一起預(yù)訂酒店平臺(tái)虛假標(biāo)注五星，致使消費(fèi)者誤認(rèn)為是五星級(jí)酒店的案例。

廣東的樵先生因?yàn)楹图胰艘奖本┞眯?，在網(wǎng)上瀏覽北京的酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)了某平臺(tái)上掛的一家國(guó)際品牌酒店，由于這家酒店尚屬新酒店，并且酒店名字后標(biāo)有五顆星，樵先生認(rèn)為這是一家“五星級(jí)”酒店，就預(yù)訂了房間，并在線支付了6968元房費(fèi)。入住后，樵先生發(fā)現(xiàn)酒店硬件設(shè)施和服務(wù)水平較差，感覺(jué)達(dá)不到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。于是專(zhuān)門(mén)進(jìn)行查詢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)還真沒(méi)有這家酒店。

樵先生認(rèn)為，平臺(tái)虛假標(biāo)注五星的行為構(gòu)成欺詐，要求平臺(tái)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定退一賠三，共計(jì)兩萬(wàn)七千多元。

法庭上，預(yù)訂酒店的平臺(tái)公司辯稱(chēng)，他們?cè)诰频昝Q(chēng)后面標(biāo)注的五顆星，并不是五星級(jí)酒店的標(biāo)志，而是對(duì)酒店的一個(gè)評(píng)分。

法庭上，原告出示了一份北京市工商行政管理局朝陽(yáng)分局的行政處罰決定書(shū)，處罰的內(nèi)容是被告公司經(jīng)營(yíng)的另一個(gè)酒店預(yù)訂平臺(tái)，因?yàn)橥瑯咏o這家酒店標(biāo)注五星問(wèn)題，被認(rèn)定構(gòu)成了發(fā)布虛假?gòu)V告，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，最終被工商部門(mén)罰款30萬(wàn)元。

法院審理后認(rèn)為，雖然被告網(wǎng)站未直接以文字形式宣傳涉案酒店為“五星級(jí)”酒店，但根據(jù)人們?nèi)粘Ｉ罱?jīng)驗(yàn)及約定俗成的判斷標(biāo)準(zhǔn)，已足以誤導(dǎo)消費(fèi)者，構(gòu)成欺詐。鑒于樵先生已經(jīng)入住酒店，所以對(duì)其退還住宿費(fèi)6968元的請(qǐng)求未予支持，但支持了三倍賠償金的訴訟請(qǐng)求，判決平臺(tái)公司賠償樵先生20904元。目前該判決已經(jīng)執(zhí)行完畢。

“到店支付”變直接扣款

法院判決全額退

出國(guó)旅行訂酒店時(shí)頁(yè)面明明顯示的是到店支付，結(jié)果剛下完單，銀行卡就被扣款了，和平臺(tái)溝通取消訂單時(shí)，又被告知訂單不能取消，這樣的糟心事，就被上海的鄔女士攤上了。

當(dāng)初她計(jì)劃和父母一起到瑞士旅行，在某平臺(tái)上精心挑選了一家瑞士酒店兩晚的住宿，頁(yè)面非常明確地顯示“到店支付”，但令鄔女士想不到的是，她剛下完單銀行卡就被扣款了。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官 劉書(shū)涵：然后鄔女士就給這個(gè)平臺(tái)打電話，平臺(tái)的工作人員就說(shuō)在他們的用戶協(xié)議里邊，在到店支付的條款這個(gè)條款后邊，還有一個(gè)就是例外情況的解釋。

根據(jù)平臺(tái)的解釋?zhuān)w女士查閱后發(fā)現(xiàn)，在密密麻麻長(zhǎng)達(dá)好幾頁(yè)的服務(wù)條款里，還真有一小段文字標(biāo)明，“部分酒店住宿可能會(huì)對(duì)你的銀行卡進(jìn)行預(yù)授權(quán)、收取押金或預(yù)先收取全額預(yù)訂費(fèi)用?！钡珜?duì)此鄔女士不予認(rèn)可，她認(rèn)為自己下訂單時(shí)平臺(tái)頁(yè)面清清楚楚標(biāo)明“到店支付”，于是要求平臺(tái)取消訂單。但平臺(tái)竟然告訴她這個(gè)訂單不能取消，也沒(méi)法退款。

法院審理后認(rèn)為，對(duì)于“到店支付”，用戶通常理解為到酒店住宿時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支付，對(duì)于可能存在的事先扣款等例外情形，被告作為服務(wù)提供者有向用戶特別提醒和說(shuō)明的義務(wù)，只在內(nèi)容復(fù)雜繁多的“服務(wù)條款”或“使用條款”中進(jìn)行規(guī)定，不足以起到提示注意的作用，被告對(duì)此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

法院最終支持了鄔女士要求退還預(yù)訂酒店費(fèi)用7000元的訴訟請(qǐng)求。

平臺(tái)預(yù)訂成功

遭遇酒店“毀約”如何維權(quán)？

消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成功預(yù)訂了酒店，但在入住時(shí)遭遇酒店“毀約”。這時(shí)又該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益呢？

法官提示，對(duì)于酒店這種不誠(chéng)信、不遵守合同的行為，消費(fèi)者首先可以和平臺(tái)溝通，讓平臺(tái)來(lái)協(xié)調(diào)，因?yàn)槠脚_(tái)對(duì)簽約酒店有懲戒、考評(píng)機(jī)制。也可以收集證據(jù)向法院起訴酒店要求賠償，對(duì)于消費(fèi)者當(dāng)時(shí)為了解決同樣標(biāo)準(zhǔn)住宿而多支付的錢(qián)款，以及必要的交通費(fèi)等，法院一般都會(huì)支持。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官 封瑜：返回自己的所在地也好，去當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V也好，這是另外一條路子，但是當(dāng)時(shí)是可以把自己的遭遇及時(shí)地向當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)還有市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴，這樣能獲得非?？斓姆浅＜皶r(shí)的一個(gè)救濟(jì)。

（總臺(tái)央視記者 冀成海 劉蘇）