中國(guó)青年報(bào)客戶端南京5月16日電（中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 王海涵 王一迪）2017年1月24日，在南京河西電信大廈5樓，一間由健身場(chǎng)地改建的江蘇12345服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，南京一位陳姓市民的來(lái)電標(biāo)志著江蘇12345熱線的開(kāi)通啟用。近年來(lái)，江蘇在全國(guó)率先建成以省12345熱線為龍頭、各市縣一體化聯(lián)動(dòng)的全省政務(wù)熱線體系，一通熱線越來(lái)越牽動(dòng)老百姓心頭的大小事。

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5月16日下午，記者走進(jìn)江蘇省12345熱線服務(wù)平臺(tái)探訪。如今，伴隨著軟硬件設(shè)施逐漸完善，熱線又增添許多新功能，“一企來(lái)”就是其中之一。2020年11月，江蘇在全省12345平臺(tái)統(tǒng)一開(kāi)通“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線，構(gòu)建起企業(yè)群眾訴求分類(lèi)識(shí)別和快速響應(yīng)機(jī)制，提供“一鍵直達(dá)”的服務(wù)通道，變“企業(yè)找政策”為“政策找企業(yè)”，先后圍繞階段性降低工傷保險(xiǎn)費(fèi)率政策、申請(qǐng)退還增量留抵稅額等惠企政策，主動(dòng)向1613家符合條件的企業(yè)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)推送。

江蘇12345還與“招才引智”相串聯(lián)。

去年7月，江蘇開(kāi)通試運(yùn)行“尚賢”人才服務(wù)熱線，省市縣三級(jí)122名人才話務(wù)代表、全省419家人才服務(wù)部門(mén)的1539名人才政策專(zhuān)員隊(duì)伍在崗在線。

今年4月27日，江蘇無(wú)錫市一位企業(yè)家通過(guò)服務(wù)熱線來(lái)電表示自己企業(yè)落戶在濱湖區(qū)，想?yún)⑴c人社局定期開(kāi)展的區(qū)人才招聘活動(dòng)，但不清楚如何報(bào)名。無(wú)錫濱湖區(qū)人力資源社會(huì)保障局及時(shí)電話聯(lián)系孫先生，了解企業(yè)情況及人才需求，詳細(xì)講解人才招聘安排、參與流程等，同時(shí)，還邀請(qǐng)他加入?yún)^(qū)人才招聘微信工作群。

“我們提供的是小而美的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政策咨詢(xún)一日達(dá)，快速精準(zhǔn)高效，并且對(duì)辦理的每件人才需求進(jìn)行回訪?！苯K省政務(wù)辦副主任張旻介紹。

值得一提的是，去年4月，江蘇建成全國(guó)首部熱線政務(wù)信息大辭典“熱線百科”，今年4月，江蘇12345“曉蘇”政務(wù)問(wèn)答臺(tái)開(kāi)通。

“以往，企業(yè)、群眾打電話到12345，12345根據(jù)部門(mén)、單位梳理的信息進(jìn)行答復(fù)。我們萌發(fā)想法，可不可以干脆將信息公開(kāi)，讓老百姓直接查詢(xún)使用，‘熱線百科’因此誕生?！苯K省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運(yùn)管中心工程師張浩回憶，上線“熱線百科”之前，工作人員將江蘇12345熱線積累的7,000萬(wàn)訴求進(jìn)行梳理分析，將群眾訴求基本聚焦到1095類(lèi)。

他向記者舉例，如果老百姓有關(guān)于醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的疑問(wèn)，在“熱線百科”檢索，12345知識(shí)庫(kù)會(huì)給出答案，以及答案的政策依據(jù)、原文以及來(lái)源部門(mén)，用戶可以進(jìn)一步選擇政策法規(guī)解讀和問(wèn)答。

據(jù)悉，“熱線百科”已匯聚省市縣6932家黨政部門(mén)單位制作的政務(wù)信息8.1萬(wàn)條、熱點(diǎn)政策問(wèn)答17.2萬(wàn)對(duì)，供企業(yè)群眾隨時(shí)搜索、查詢(xún)及使用。

“曉蘇問(wèn)答”則是江蘇省首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)端大型綜合性、在線交互式、開(kāi)放共享型政務(wù)信息咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)。用戶無(wú)需進(jìn)行繁瑣的的注冊(cè)登記，只需簡(jiǎn)單明了一句話，即可成功提交。平臺(tái)再進(jìn)行判斷，不能由熱線直接答復(fù)的，會(huì)流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)單位在一日內(nèi)解答；對(duì)非政策咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，提供一鍵轉(zhuǎn)訴求功能，派發(fā)至相關(guān)部門(mén)辦理。

“曉蘇問(wèn)答”建立了省市縣三級(jí)6930家黨政機(jī)關(guān)和國(guó)有企事業(yè)單位參與的工作體系，對(duì)每一條群眾提問(wèn)，各部門(mén)單位都將依法依規(guī)作出權(quán)威專(zhuān)業(yè)答復(fù)。為確保服務(wù)質(zhì)效，在每一條答復(fù)中，都留下部門(mén)的咨詢(xún)電話，方便群眾進(jìn)一步問(wèn)徹底、弄明白。

今年5月2日，南京一位張姓市民在“曉蘇問(wèn)答”提問(wèn)，“我是今年6月即將畢業(yè)的應(yīng)屆本科生，看網(wǎng)上有很多補(bǔ)助，有點(diǎn)捋不清頭緒，想了解是否有一次性的補(bǔ)貼和租房補(bǔ)助？如果有，一次性補(bǔ)貼金額是多少？”

經(jīng)工作人員研判，張先生咨詢(xún)的問(wèn)題需協(xié)同多個(gè)部門(mén)解答，隨即派發(fā)至屬地平臺(tái)，并要求在1個(gè)工作日內(nèi)予以解答。南京市人社局、市住房保障和房產(chǎn)局第一時(shí)間分頭與張先生電話聯(lián)系，解答，并通過(guò)12345平臺(tái)系統(tǒng)上傳完整書(shū)面答復(fù)。最后，“曉蘇問(wèn)答”工作人員將兩個(gè)部門(mén)的答復(fù)合并整理，審核無(wú)誤后發(fā)布公開(kāi)，向社會(huì)公眾共享。

“‘熱線百科’是行政機(jī)關(guān)將信息主動(dòng)發(fā)布、供給給社會(huì)，是供給側(cè)的便民渠道，但群眾有問(wèn)題，政府就要及時(shí)響應(yīng)，我們因此在需求側(cè)開(kāi)通‘曉蘇問(wèn)答’，這相當(dāng)于我們12345的‘兩朵花’品牌?！睆垥F說(shuō)，12345熱線就要成為百姓和市場(chǎng)主體身邊“日用而不覺(jué)”的美好生活陪伴，也是江蘇政府公共服務(wù)的新名片。（視頻拍攝制作：王海涵）