平臺(tái)經(jīng)濟(jì)一直是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。第一財(cái)經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，今年315線上平臺(tái)的投訴量遠(yuǎn)高于線下，線上消費(fèi)投訴占比達(dá)79.51%。

第一財(cái)經(jīng)收集了近期消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)投訴，在一些易被忽視之處，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了不少有待改進(jìn)的地方。

(資料圖片)

高價(jià)餐盒費(fèi)

近日，上海消費(fèi)者王明（化名）對(duì)第一財(cái)經(jīng)稱，他無(wú)意間發(fā)現(xiàn)點(diǎn)常點(diǎn)的外賣商家收取了較高的打包費(fèi)。例如王明購(gòu)買(mǎi)一份干鍋牛蛙套餐，總收費(fèi)34.8元。外賣包裝為一個(gè)塑料袋、2個(gè)塑料餐盒以及1份一次性餐具，商家共收取6元打包費(fèi)。王明表示他翻看了之前的訂單，發(fā)現(xiàn)另一家常點(diǎn)的商家也收取了針對(duì)2個(gè)塑料餐盒的訂單收取了5元的打包費(fèi)，王明認(rèn)為上述餐盒費(fèi)和打包費(fèi)過(guò)高，其他商家通常收取1到2元的餐盒費(fèi)。

為此，王明聯(lián)系了上述收取6元餐盒費(fèi)的商家，對(duì)方表示，“一個(gè)餐盒、一個(gè)米飯盒、加上袋子和筷子，都是成本。”此外商家還對(duì)王明表示，“我們賣得真的很便宜，你看附近商家哪有這么便宜，我這一個(gè)套餐用完券20多元，現(xiàn)在牛蛙成本也不低，要10多元，還有菜，賺不到幾塊錢(qián)。如果我們不收打包費(fèi)，那我們就白干了?！蓖趺鞯母慑伵Ｍ苡唵物@示，除去6元包裝費(fèi)和3元配送費(fèi)，該訂單的餐品收費(fèi)為25.8元。

一份單人套餐的餐盒費(fèi)的成本需要多少？第一財(cái)經(jīng)在1688網(wǎng)站上搜索發(fā)現(xiàn)，一個(gè)四件套的一次性餐具成本約在0.11元到0.13元之間。而容量為650毫升的塑料餐盒批發(fā)價(jià)在0.2元到0.3元之間，上述消費(fèi)者所點(diǎn)套餐的餐盒費(fèi)總成本不超過(guò)1元。

對(duì)此，外賣平臺(tái)怎么看？在王明向外賣平臺(tái)投訴后，客服表示“餐盒費(fèi)從設(shè)置來(lái)看非常高，這肯定是有問(wèn)題的。”隨后客服詢問(wèn)商家名稱并表示會(huì)逐步進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)可以退還打包費(fèi)。

隨后王明進(jìn)一步表示上述商家并非個(gè)例，詢問(wèn)打包費(fèi)的設(shè)置機(jī)制，客服回應(yīng)稱，打包費(fèi)和餐盒費(fèi)的設(shè)置是由商家自主決定，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行宏觀管理，上限不超過(guò)10元。

從互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)看，有關(guān)打包費(fèi)或者餐盒費(fèi)的投訴并非個(gè)例。黑貓投訴平臺(tái)顯示，有用戶在今年1月30日投訴稱“在同一家燒烤店的兩筆訂單，一把燒烤就一個(gè)紙袋子，而且去店里買(mǎi)也是用紙袋子裝的，一次收了八塊錢(qián)打包費(fèi)，一次收了八塊五的打包費(fèi)?！辈⒏缴隙ò附貓D，后續(xù)以平臺(tái)完成消費(fèi)者退款訴求告終。除了餐飲商家，部分消費(fèi)者還投訴了奶茶商家外賣收取保溫袋費(fèi)用而到店購(gòu)買(mǎi)則免費(fèi)送保溫袋等問(wèn)題。

不過(guò)，從律師反饋看，針對(duì)打包費(fèi)目前尚沒(méi)有較好的方法可以維權(quán)，律師建議消費(fèi)者自主選擇、用腳投票。北京云嘉律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)對(duì)第一財(cái)經(jīng)表示，餐盒費(fèi)屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的范圍，原則上而言由商家自主定價(jià)，至于費(fèi)用高低可能只涉及合理與否而非合法與否的問(wèn)題。消費(fèi)者如果覺(jué)得費(fèi)用過(guò)高，可以用腳投票，若要通過(guò)法律途徑維權(quán)估計(jì)比較困難。

安裝的雙重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

廣東消費(fèi)者伍洲（化名）對(duì)第一財(cái)經(jīng)表示，他在兩年前的購(gòu)物節(jié)大促中，看到某電商平臺(tái)銷售的松下空調(diào)有送“安裝補(bǔ)貼”并承諾“亂收費(fèi)，雙倍賠”，雖然單價(jià)比其他電商平臺(tái)高，但考慮附加這些服務(wù)后更劃算，遂選購(gòu)了2臺(tái)。2020年7月20日安裝人員上門(mén)安裝后收取了150元/臺(tái)的高空費(fèi)和80元/個(gè)的支架費(fèi)，合計(jì)460元。

在安裝結(jié)束后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)訂單頁(yè)面顯示服務(wù)由平臺(tái)提供，且平臺(tái)出示了安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：高處作業(yè)費(fèi) 100元/臺(tái)（只針對(duì)4層及4層以上室外高處安裝作業(yè)……同一地址一次安裝多臺(tái)空調(diào)收費(fèi)最高不超過(guò)200元）、外機(jī)支架費(fèi)掛機(jī)40元/副，同時(shí)下方備注“收費(fèi)不得超過(guò)此指導(dǎo)價(jià)”，并承諾“亂收費(fèi)雙倍賠”。照此標(biāo)準(zhǔn)，伍洲只需支付280元。

在伍洲反映情況后，客服反饋表示提供安裝服務(wù)的是品牌服務(wù)商，需要按照品牌方自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。從安裝服務(wù)人員的提供的發(fā)票看，開(kāi)票方為蓬江區(qū)眾濤家電維修部。第一財(cái)經(jīng)查詢天眼查，蓬江區(qū)眾濤家電維修部為一家個(gè)體工商戶，注冊(cè)資金0.8萬(wàn)元，并非品牌方官方的安裝網(wǎng)點(diǎn)。

對(duì)此，伍洲認(rèn)為電商平臺(tái)的行為已構(gòu)成虛假宣傳和價(jià)格欺詐，誤導(dǎo)消費(fèi)者選購(gòu)其商品。

上海大邦律師事務(wù)所高級(jí)合伙人游云庭表示，如果是平臺(tái)直營(yíng)的業(yè)務(wù)，并且由平臺(tái)安裝，那就應(yīng)該享受平臺(tái)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即使平臺(tái)找了第三方的服務(wù)商給消費(fèi)者安裝，也不應(yīng)該超過(guò)平臺(tái)自己承諾的標(biāo)準(zhǔn)。游云庭表示，消費(fèi)者如果拿這些證據(jù)到法院起訴，法院應(yīng)該會(huì)判平臺(tái)按自己承諾的裝備賠償。

從大數(shù)據(jù)看，安裝收費(fèi)引發(fā)的糾紛并非個(gè)案。根據(jù)中消協(xié)在2月15日發(fā)布的《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2022年服務(wù)大類投訴數(shù)中，生活社會(huì)服務(wù)類投訴量為第一。此外，在家電安裝領(lǐng)域，出現(xiàn)了安裝維修收費(fèi)混亂的現(xiàn)象。例如，商家承諾免費(fèi)上門(mén)安裝，但安裝人員上門(mén)后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。

第一財(cái)經(jīng)記者后續(xù)查詢，發(fā)現(xiàn)該品牌空調(diào)已經(jīng)取消了平臺(tái)安裝，改由品牌方提供安裝服務(wù)且按照品牌方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

除了上述現(xiàn)象，根據(jù)《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V呈現(xiàn)出新老問(wèn)題交織的形勢(shì)，主要表現(xiàn)為：一是保價(jià)規(guī)則引誤導(dǎo)。如部分電商平臺(tái)在“雙十一”期間開(kāi)展促銷時(shí)，承諾活動(dòng)期間最低價(jià)但活動(dòng)未結(jié)束時(shí)卻又有更低價(jià)，消費(fèi)者申請(qǐng)保價(jià)被拒。二是“小程序”購(gòu)物售后無(wú)保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過(guò)無(wú)第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。三是一些不法經(jīng)營(yíng)者利用個(gè)人社交賬號(hào)，以自制官方店鋪頭像，誘導(dǎo)消費(fèi)者與之交易，部分老年消費(fèi)者支付費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。四是平臺(tái)嵌平臺(tái)誤導(dǎo)消費(fèi)者。有的電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)外推出平臺(tái)特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺(tái)特賣店為電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)嵌入的小平臺(tái)，問(wèn)題店鋪為小平臺(tái)內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。五是國(guó)內(nèi)平臺(tái)“國(guó)際購(gòu)”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。