(資料圖)

銀行的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是銀行的天職和使命。威海市商業(yè)銀行緊扣“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，“想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，辦客戶(hù)想辦”，積極探索服務(wù)模式創(chuàng)新，通過(guò)“數(shù)字化”賦能、“硬杠杠”約束、“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)、“效果導(dǎo)向”培訓(xùn)等，不斷提升軟硬件水平，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，切實(shí)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，全力打造一流的客戶(hù)體驗(yàn)。

“數(shù)字化”賦能智慧服務(wù)硬實(shí)力

威海市商業(yè)銀行積極擁抱金融科技，加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)銀行服務(wù)向線(xiàn)上化、移動(dòng)化、智能化發(fā)展，依靠數(shù)字提升服務(wù)軟實(shí)力。

為進(jìn)一步提高金融服務(wù)的科技支撐力，威海市商業(yè)銀行建成并啟用了國(guó)內(nèi)最高增強(qiáng)級(jí)（A級(jí)）標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代化數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的一體化、信息化、自動(dòng)化，可高效滿(mǎn)足業(yè)務(wù)7*24的不間斷需求。成功上線(xiàn)CBUS5.0智慧銀行系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程更加科學(xué)、簡(jiǎn)捷，有效提升柜員的效率和客戶(hù)體驗(yàn)。上線(xiàn)柜面無(wú)紙化系統(tǒng)，90%以上的個(gè)人業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化，紙質(zhì)憑證減少70%以上，大幅減少客戶(hù)柜面等待時(shí)間。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的引領(lǐng)推動(dòng)下，威海市商業(yè)銀行陸續(xù)推出“房e貸”“快e貸”“政e融”“商車(chē)寶”等線(xiàn)上化、平臺(tái)化產(chǎn)品，上線(xiàn)視頻銀行、新一代“智慧銀行APP”，精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民的能力和水平不斷提升。在加大產(chǎn)品供給的同時(shí)，加快智能設(shè)備等硬件設(shè)置的建設(shè)，部署智能設(shè)備約200臺(tái)，各類(lèi)智能設(shè)備合計(jì)支持10大類(lèi)，近120業(yè)務(wù)功能，占柜面對(duì)私交易種類(lèi)近80%，為客戶(hù)提供更加便捷高效的金融服務(wù)。

為延伸物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍，威海市商業(yè)銀行積極利用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，推出視頻銀行服務(wù)渠道，以遠(yuǎn)程視頻“面對(duì)面”的方式連接客戶(hù)與銀行，辦理銀行柜面業(yè)務(wù)，使客戶(hù)享受到移動(dòng)服務(wù)的便捷和“面對(duì)面”服務(wù)的溫度，為客戶(hù)打造簡(jiǎn)單、高效、安全的線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳。目前，視頻銀行已實(shí)現(xiàn)16個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理，包括單位賬戶(hù)法人開(kāi)戶(hù)意愿核實(shí)、客戶(hù)信息維護(hù)、個(gè)人賬戶(hù)維護(hù)、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)等。

“硬杠杠”提速精準(zhǔn)服務(wù)執(zhí)行力

威海市商業(yè)銀行緊扣“服務(wù)提速”的工作要求，依托服務(wù)巡視、服務(wù)問(wèn)詢(xún)、限時(shí)服務(wù)等“硬杠杠”提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

圍繞服務(wù)質(zhì)量提升工作，威海市商業(yè)銀行按月開(kāi)展服務(wù)巡視檢查，采用“支行自查、分行復(fù)查、總行檢查”的總分支三級(jí)檢查形式，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查和錄像檢查找問(wèn)題、挖亮點(diǎn)，并在部分網(wǎng)點(diǎn)引入“神秘人暗訪”機(jī)制，采取“神秘人”暗訪方式，不定期檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，客觀真實(shí)評(píng)價(jià)全行服務(wù)水平，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱點(diǎn)，及時(shí)做好整改提升，最終通過(guò)“巡視回頭看”檢驗(yàn)和鞏固服務(wù)巡視成果。自開(kāi)展服務(wù)巡視檢查以來(lái)，威海市商業(yè)銀行共對(duì)100多家網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展50余期服務(wù)巡視，現(xiàn)場(chǎng)巡視覆蓋率達(dá)100%以上，監(jiān)控錄像檢查覆蓋率達(dá)100%。

為加大總行對(duì)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)供給力度，提升內(nèi)生服務(wù)能力，威海市商業(yè)銀行創(chuàng)新“服務(wù)問(wèn)詢(xún)”機(jī)制，以服務(wù)效能熱線(xiàn)、服務(wù)效能郵箱、專(zhuān)題會(huì)議等多種方式開(kāi)展服務(wù)問(wèn)詢(xún)活動(dòng)，總行部室負(fù)責(zé)人及時(shí)接收分支機(jī)構(gòu)問(wèn)詢(xún)，限時(shí)解答客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品政策、業(yè)務(wù)流程等事項(xiàng)，全力打造“總行為基層，管理為業(yè)務(wù)，全行為客戶(hù)”的快樂(lè)服務(wù)鏈條。服務(wù)問(wèn)詢(xún)開(kāi)展以來(lái)，共收集服務(wù)需求129條，截止目前已落實(shí)解決125條，解決率96.9%。

在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，威海市商業(yè)銀行推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“限時(shí)服務(wù)制”，倡導(dǎo)“第一時(shí)間”理念，對(duì)客戶(hù)需求“第一時(shí)間”予以響應(yīng)，能辦理的“第一時(shí)間”完成辦理，不能辦理的“第一時(shí)間”做好解釋。同時(shí)，按照“簡(jiǎn)化流程，提高效率”的原則，全面梳理限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，共梳理服務(wù)限時(shí)提速標(biāo)準(zhǔn)56條，包括個(gè)人對(duì)公開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)、掛失、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)類(lèi)型，其中十余項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理效率提高10%-20%。

“三維度”打造標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)驅(qū)動(dòng)力(行情838275,診股)

威海市商業(yè)銀行著力從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)層面進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定、落實(shí)和運(yùn)用，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過(guò)程程序化的目標(biāo)。

2019年以來(lái)，威海市商業(yè)銀行以參加中國(guó)人民銀行等八部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”評(píng)選活動(dòng)為契機(jī)，梳理制定《威海市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，并按照“實(shí)用性、規(guī)范性、先進(jìn)性”的原則持續(xù)優(yōu)化，該標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)三年入選企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”榜單。其中2021版《威海市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)》，重點(diǎn)細(xì)化了自助設(shè)備管理、無(wú)障礙服務(wù)、適老服務(wù)、智能服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范了工作流程、崗位職責(zé)和管理要求，切實(shí)提升了服務(wù)質(zhì)效。

以參加星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為契機(jī)，威海市商業(yè)銀行導(dǎo)入《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，緊扣標(biāo)準(zhǔn)要求，通過(guò)改造軟硬件設(shè)施、完善功能分區(qū)、打造亮點(diǎn)特色、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等具體措施，有效提升了網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化水平，目前全行共有19個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。2021年12月，萊蕪分行營(yíng)業(yè)部在“2021年銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”評(píng)選活動(dòng)中，憑借完善的服務(wù)設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力，成功入選全國(guó)銀行業(yè)千佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，標(biāo)志著威海市商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步提升。

《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》兩項(xiàng)金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是衡量銀行服務(wù)質(zhì)量提供的重要依據(jù)，威海市商業(yè)銀行以?xún)身?xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，持續(xù)做好國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、普及工作，按照達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作方案，組織行內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)相繼完成了貫標(biāo)培訓(xùn)及內(nèi)審員培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)自查整改、服務(wù)管理審查、網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)審查等環(huán)節(jié)的認(rèn)證審查工作，實(shí)現(xiàn)全行所有網(wǎng)點(diǎn)一次性全部通過(guò)國(guó)標(biāo)認(rèn)證。

“廣覆蓋”提升普惠服務(wù)影響力

為持續(xù)推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提升社會(huì)公眾金融知識(shí)素養(yǎng)，威海市商業(yè)銀行充分發(fā)揮金融主力軍的作用，組織開(kāi)展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，切實(shí)提升了金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范能力和金融知識(shí)水平。

威海市商業(yè)銀行積極開(kāi)展“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”“普及金融知識(shí) 守住‘錢(qián)袋子’”“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等系列宣傳活動(dòng)。在宣傳過(guò)程中，充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)及宣傳主陣地作用，全面做好廳堂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作。通過(guò)懸掛橫幅、門(mén)頭LED屏幕、廳內(nèi)液晶電視等宣傳載體滾動(dòng)播放活動(dòng)標(biāo)語(yǔ)或?qū)ｎ}宣傳片，并將各類(lèi)金融知識(shí)宣傳資料放在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳展架上，方便客戶(hù)閱覽。

同時(shí)，威海市商業(yè)銀行廣開(kāi)思路、積極創(chuàng)新，利用線(xiàn)上、線(xiàn)下渠道開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)。按照“抓兩頭帶中間”的原則，走進(jìn)校園、老年大學(xué)等場(chǎng)所，加大對(duì)高校學(xué)生、老年群體的金融知識(shí)宣傳普及。根據(jù)金融消費(fèi)者的實(shí)際需求，積極在社區(qū)、廣場(chǎng)舉辦講座、聯(lián)誼以及社會(huì)公益活動(dòng)，講解公眾應(yīng)知應(yīng)會(huì)的金融知識(shí)，并深入商圈、企業(yè)，主動(dòng)為金融消費(fèi)者提供上門(mén)服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢(xún)，力爭(zhēng)將金融知識(shí)送到網(wǎng)點(diǎn)覆蓋地區(qū)的金融消費(fèi)者身邊。

通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，威海市商業(yè)銀行形成了“人人重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，人人參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”的良好氛圍，員工自覺(jué)將日常工作融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之中，主動(dòng)幫助消費(fèi)者識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，成功阻止多起電信詐騙，保護(hù)了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。近日，網(wǎng)點(diǎn)工作人員在為一老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)取款頻繁，便提高了警惕，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)取款的原因，在得知客戶(hù)是為了取款“投資”后，即刻提醒客戶(hù)可能遇到電信詐騙，并積極幫助客戶(hù)聯(lián)系反詐中心，幫助客戶(hù)挽回?fù)p失，受到客戶(hù)的高度評(píng)價(jià)。

服務(wù)無(wú)止境，滿(mǎn)意無(wú)終點(diǎn)。威海市商業(yè)銀行將緊扣以“數(shù)字化”為驅(qū)動(dòng)的“兩端型零售銀行”發(fā)展戰(zhàn)略，加快金融服務(wù)與數(shù)字化建設(shè)的深度融合，加大產(chǎn)品、渠道、平臺(tái)、意識(shí)的供給，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，不斷提高自身的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，為打造“服務(wù)最快、體驗(yàn)最好、美譽(yù)度最高”的客戶(hù)體驗(yàn)不懈努力。