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金融界12月27日消息 由金融界主辦的“2022金融界銀行業(yè)年會”于12月27日盛大召開。本次年會以“創(chuàng)變、向上、共生”為主題，從科技金融、普惠金融、財富金融、鄉(xiāng)村振興與縣域金融等多個維度，共同探尋銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展之道。中信銀行(行情601998,診股)財富管理部總經(jīng)理助理袁東寧出席年會，并以“中信銀行財富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)體系建設(shè)”為題發(fā)表主旨演講。

中信銀行財富管理部總經(jīng)理助理袁東寧認(rèn)為，財富管理下一階段的制高點是智能化、生態(tài)化。即構(gòu)建超級渠道，打造AI Bank，以此突破傳統(tǒng)發(fā)展模式下的增長瓶頸，構(gòu)建起非線性增長的財富管理業(yè)務(wù)模式，實現(xiàn)效率躍遷與指數(shù)增長。

以客戶旅程經(jīng)營為核心 數(shù)據(jù)貫穿始終

在袁東寧看來，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是不斷適應(yīng)客戶行為的數(shù)字化，并提供滿足客戶需求的數(shù)字金融服務(wù)。中信銀行從數(shù)字化營銷、數(shù)字化客戶體驗、數(shù)字化管理三方面介紹了財富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的部分成果。

據(jù)了解，中信銀行數(shù)字化營銷邏輯以“五主商機(jī)”（主投資、主融資、主結(jié)算、主活動、主服務(wù)）為牽引，依托策略、數(shù)據(jù)、平臺，形成業(yè)務(wù)飛輪，推動場景化的“五主商機(jī)”到新戶閉環(huán)、客群經(jīng)營、流量經(jīng)營的全旅程標(biāo)準(zhǔn)化策略流轉(zhuǎn)。值得注意的是，“五主商機(jī)”工作核心是重塑客戶旅程，即從客戶需求出發(fā)到滿足需求全周期的旅程重塑，實現(xiàn)客戶體驗優(yōu)化，從而驅(qū)動零售業(yè)務(wù)體系化轉(zhuǎn)型。

而數(shù)字化營銷的核心是客戶旅程經(jīng)營，通過圍繞核心客戶旅程不斷進(jìn)行優(yōu)化、擴(kuò)展、創(chuàng)新，從而達(dá)到提升體驗、促動營銷、增強黏性的目的。例如，根據(jù)客戶交互流程以及零售業(yè)務(wù)特征，中信銀行將客戶旅程按照類型劃分，可歸納出33個常見的客戶旅程。此外，中信銀行還構(gòu)建了指標(biāo)圖譜，通過聚焦集中經(jīng)營總體指標(biāo)和客群個性化特色指標(biāo)，全面監(jiān)控客群經(jīng)營情況。

構(gòu)建體驗監(jiān)測平臺 推動客戶體驗管理模式演進(jìn)

中信銀行客戶體驗管理模式正由過去的響應(yīng)式、主動式向賦能式演進(jìn)。第一階段的響應(yīng)式是指被動響應(yīng)客戶的投訴；第二階段的主動式管理，通過全流程埋點、主動收集客戶反饋，實現(xiàn)商機(jī)實時跟進(jìn)和體驗問題的實時推送。如今，中信銀行正在邁向賦能階段，通過構(gòu)建體驗監(jiān)測平臺，實現(xiàn)規(guī)?；蛻趔w驗管理和旅程重塑，從而推動業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化及重塑。

據(jù)了解，客戶體驗監(jiān)測平臺是一套多元化、全渠道、實時、閉環(huán)協(xié)同的數(shù)字化體驗管理平臺，通過搭建主客觀指標(biāo)體系、建立實時預(yù)警及旅程優(yōu)化重塑機(jī)制，能夠?qū)崿F(xiàn)快速識別、應(yīng)對客戶多樣需求的變化，加強內(nèi)部高效協(xié)同，全方位提升零售業(yè)務(wù)客戶體驗，通過體驗監(jiān)測體系與經(jīng)營戰(zhàn)略有效聯(lián)動，實現(xiàn)零售金融業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

袁東寧指出，客戶體驗管理模式的演進(jìn)，同時也依賴于全渠道協(xié)同平臺。全渠道協(xié)同平臺聚焦6大場景——數(shù)據(jù)協(xié)同、渠道路由、營銷跟進(jìn)、交易轉(zhuǎn)介、斷點續(xù)傳和負(fù)載均衡，旨在打造“一點觸發(fā)，全面響應(yīng)”的經(jīng)營模式。

依托智能決策和M+平臺 賦能管理者敏捷決策

中信銀行數(shù)字化管理主要依托2個平臺：智能決策平臺和M+客戶經(jīng)營平臺。

值得注意的是，上述兩個平臺的定位及服務(wù)對象均存在明顯不同。智能決策平臺的定位是智能決策分析平臺，M+客戶經(jīng)營平臺的定位是則客戶管理和客戶經(jīng)理展業(yè)平臺。在服務(wù)對象方面，智能決策平臺的服務(wù)對象是零售條線總分支經(jīng)營管理者+數(shù)據(jù)分析師；M+客戶經(jīng)營平臺的服務(wù)對象是財富管理領(lǐng)域的客戶經(jīng)理與中臺人員。

據(jù)袁東寧介紹，智能決策平臺自2017年開始建設(shè)，經(jīng)歷了“問題看清、歸因看透、策略有用”三個階段。一方面，智能決策平臺建立了指標(biāo)驅(qū)動的零售經(jīng)營決策體系，面向各層級管理人員，以指標(biāo)為抓手，開展經(jīng)營管理風(fēng)險態(tài)勢的提前預(yù)判與干預(yù)。另一方面，其建立了策略賦能的經(jīng)營診斷體系，形成了策略制定、執(zhí)行、檢視閉環(huán)，支持業(yè)務(wù)人員和一線隊伍提升產(chǎn)能。

M+客戶經(jīng)營平臺自2014年開始建設(shè)CRM，涵蓋基本的電話外呼、客戶經(jīng)理一日工作流程等。到2020年，經(jīng)歷多次版本迭代，逐步納入團(tuán)隊、績效、活動管理等功能。2021年，中信銀行又將此平臺進(jìn)行整合重構(gòu)，推出了M+客戶經(jīng)營平臺，重塑了以“五主”客戶關(guān)系為核心的經(jīng)營管理流程。

如今，M+客戶經(jīng)營平臺已發(fā)展為客戶管理、財富管理、產(chǎn)能管理、資產(chǎn)配置為一體的客戶經(jīng)營平臺，是整合零售板塊全客戶、全產(chǎn)品、全渠道數(shù)據(jù)于一體的系統(tǒng)工具，具備多端擴(kuò)展能力的開放化平臺。

袁東寧表示，在M+平臺的支撐下，2022年投入應(yīng)用的業(yè)務(wù)場景不斷拓展，產(chǎn)能也在不斷提升。其中，精準(zhǔn)營銷方面，累計下發(fā)922個名單，有效觸客176萬，帶來AUM年日均提升1687億；財富管理遠(yuǎn)程營銷方面，通過M+累計推送遠(yuǎn)程營銷外呼客戶次數(shù)3688萬，帶來AU，提升1330億元；個貸業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程營銷：個貸遠(yuǎn)程通過M+累計下發(fā)客戶數(shù)1330萬人，有效觸達(dá)客戶658萬人，帶來個貸遠(yuǎn)程渠道信秒貸及煙商貸貸款余額增量237億元。

“未來，中信銀行將持續(xù)探索如何用數(shù)字化的方式讓客戶更好地認(rèn)知和接受理性的投資行為，為全客戶提供更好的數(shù)字化體驗和財富顧問服務(wù)，進(jìn)一步體現(xiàn)中信銀行作為‘金融國家隊’的使命擔(dān)當(dāng)?！痹瑬|寧表示。