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2022年12月5日至9日，中國金融認(rèn)證中心（CFCA）、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在線上舉行，《2022中國數(shù)字金融調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）于“創(chuàng)新發(fā)布周”期間發(fā)布，深入剖析銀行數(shù)字金融業(yè)務(wù)發(fā)展的新變化。

近年來，加速迭代手機銀行APP，已成為各家銀行加速搶占數(shù)字化經(jīng)營的“兵家必爭之地”。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2022年9月，中國手機銀行月活用戶規(guī)模高達5.42億戶，同比增長12.7%。不過，手機銀行經(jīng)過多年發(fā)展，也面臨新挑戰(zhàn)?！秷蟾妗分赋?，受疫情、微信銀行等新興渠道的推廣等影響，個人手機銀行用戶使用頻率有所下降。多家銀行的手機銀行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在出席上述“創(chuàng)新發(fā)布周”活動時，就手機銀行轉(zhuǎn)型迭代的新趨勢和最新實踐發(fā)表看法。

零售數(shù)字金融各渠道用戶比例持續(xù)增長

移動互聯(lián)時代，手機銀行已然成為銀行對外提供服務(wù)的超級入口和平臺，是連接銀行龐大的用戶體量及交易額、承接銀行數(shù)字化服務(wù)、推動銀行服務(wù)觸達廣大用戶最為重要的平臺。

《報告》指出，隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速，金融業(yè)務(wù)線上化按下快進鍵，2022年調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，零售數(shù)字金融各渠道用戶比例持續(xù)增長。其中，2022年，個人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達66%，同比增長3%；個人手機銀行用戶使用比例達86%，同比增長5%；微信銀行用戶使用比例達55%，同比增長3%；電話銀行用戶使用比例僅為23%，同比上升1%。

常用功能方面，轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢?nèi)允歉哳l使用功能，其他服務(wù)場景也逐漸被接受。在個人手機銀行用戶中，《報告》的調(diào)查結(jié)果顯示，轉(zhuǎn)賬匯款（74.8%）和賬戶查詢（68.1%）是個人手機銀行使用的高頻功能，使用率明顯高于其他功能。除了金融服務(wù)場景外，隨著手機銀行生活類服務(wù)場景的滲透率提高，生活繳費也成為占比較高的常用功能。相比2021年，轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶查詢功能使用占比均有所下降，這與第三方支付平臺對銀行形成明顯的擠占效應(yīng)、用戶移動支付習(xí)慣改變等因素有關(guān)。

具體來看，轉(zhuǎn)賬金額方面，用戶使用個人手機銀行單筆平均轉(zhuǎn)賬金額更趨于小額化。通過個人手機銀行進行小額轉(zhuǎn)賬（3000元及以下）的用戶比例為44.1%，相較2021年，占比提高2.8個百分點。同時，5001至10000元的占比也下降了3.0個百分點。可見，個人手機銀行用戶轉(zhuǎn)賬交易更趨于小額化。這一特征在新用戶群體表現(xiàn)更明顯，而隨著個人手機銀行使用年限增加，用戶粘性和習(xí)慣的養(yǎng)成，用戶的單筆平均轉(zhuǎn)賬金額逐漸增加。

手機銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展進入新階段

目前，多數(shù)商業(yè)銀行手機銀行的零售產(chǎn)品覆蓋率已接近100%，交易替代率超過90%。手機銀行已成為商業(yè)銀行服務(wù)客戶的主渠道，相應(yīng)的，加速迭代手機銀行APP，便成為各家銀行加速搶占數(shù)字化經(jīng)營的“兵家必爭之地”。

不過，手機銀行經(jīng)過多年發(fā)展，也面臨新挑戰(zhàn)。《報告》指出，受疫情、微信銀行等新興渠道的推廣等影響，個人手機銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個百分點。低頻用戶比例有所提升，但相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機銀行仍屬于高頻業(yè)務(wù)辦理渠道。其中，用戶年限越長，個人手機銀行的使用頻率越高。

農(nóng)業(yè)銀行(行情601288,診股)網(wǎng)絡(luò)金融部總規(guī)劃師楊宇紅認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型歸根結(jié)底是銀行“刀刃向內(nèi)”的自我革新，是提升銀行對數(shù)字經(jīng)濟的適應(yīng)能力、生存能力、可持續(xù)發(fā)展能力。可以概括為三方面：一是以“用數(shù)”為核心，持續(xù)提升線上經(jīng)營能力?！皵?shù)據(jù)”作為新型生產(chǎn)要素具有巨大的潛力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心就是用數(shù)，目標(biāo)就是精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)風(fēng)控。二是依托資源優(yōu)勢，塑造線上線下(行情300959,診股)協(xié)同經(jīng)營合力。將線上線下兩個經(jīng)營陣地形成一體化發(fā)展的合力，以線上賦能線下、以線下促進線上。三是小步快跑推進體制機制的完善。2018年農(nóng)行全面實施網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)體制機制改革，在同業(yè)中率先把網(wǎng)絡(luò)金融部從原來的渠道管理部門，重新定位為牽頭全行線上展業(yè)的平臺部門，網(wǎng)金業(yè)務(wù)的發(fā)展模式從原來一個部門單打獨斗，變成了全行所有業(yè)務(wù)部門“共建共營”。

渤海銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理蔣海燕表示，現(xiàn)在的手機銀行不再是單純的電子渠道，而是各家商業(yè)銀行以線上經(jīng)營能力為支撐的最大自建生態(tài)。但商業(yè)銀行的產(chǎn)品普遍存在同質(zhì)化現(xiàn)象，亟待突破創(chuàng)新瓶頸，手機銀行則是承載產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。

《報告》也提出，在產(chǎn)品及服務(wù)方面，銀行業(yè)零售客戶結(jié)構(gòu)橫跨Z世代到老年一代。基于成長背景、風(fēng)險偏好、產(chǎn)品偏好等方面的差異，不同客群對銀行服務(wù)的需求大相徑庭。如何針對不同客群提供定制化、差異化的產(chǎn)品及服務(wù)，是銀行需要思考的主要問題。

對于如何持續(xù)提升手機銀行的產(chǎn)品服務(wù)能力，不斷深化手機銀行的迭代升級，工商銀行(行情601398,診股)網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊認(rèn)為，手機銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展已進入新階段，銀行要做好四個方面的促進工作：一是促進客戶拓展的互聯(lián)網(wǎng)化，二是促進業(yè)務(wù)經(jīng)營的平臺化，三是促進金融服務(wù)的場景化，四是促進技術(shù)創(chuàng)新的價值化。

具體來說，建議積極擴大手機銀行服務(wù)的覆蓋廣度，特別是針對老年人、新市民、學(xué)生、小微企業(yè)主、個體工商戶等群體，不斷強化專屬服務(wù)能力；將高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品優(yōu)先在手機銀行布放，將更多的財富類、信貸類產(chǎn)品份額傾斜到手機銀行，將最新技術(shù)成果優(yōu)先在手機銀行應(yīng)用；應(yīng)對人民群眾多元化需求，建設(shè)以金融場景為核心、非金融場景和區(qū)域特色服務(wù)場景相疊加的生態(tài)體系，不斷強化財富管理與生活服務(wù)等。